Case Vattenfall: ”Yhteinen intressimme on tarjota asiakasta tukevaa palvelua ja paras mahdollinen asiakaskokemus.”

Vattenfall on eurooppalainen energiatoimialan edelläkävijä, joka on sähköistänyt teollisuudenaloja, tuottanut sähköä kotitalouksille sekä muuttanut elämää innovaatioiden avulla yli 100 vuoden ajan. Vattenfall on Suomen vastuullisimmaksi valittu energiayhtiö Sustainable Brand Index -kyselyssä neljänä vuotena peräkkäin.

Vattenfallin tavoitteena on mahdollistaa fossiilivapaa elämä yhden sukupolven aikana, ja yritys haluaa olla hiilineutraali vuoteen 2040 mennessä. Jotta tavoitteesta tulisi totta, he tekevät määrätietoisesti yhteistyötä niin asiakkaiden, kumppaneiden, viranomaisten kuin kaupunkienkin kanssa. Intrum on johtavana luotonhallinnan asiantuntijana vastuullinen kumppani, joka tarjoaa heille kattavat kokonaispalveluratkaisut aina laskutuksesta perintään asti hyvä asiakaskokemus huomioiden. Yhdessä edistämme kestävää ja vastuullista yhteiskuntaa.

Kokonaispalveluratkaisu paransi asiakaskokemusta

Vattenfallin ja Intrumin yhteistyö perintäpalvelujen osalta alkoi jo vuonna 1998. Muutama vuosi sitten Vattenfall etsi entistä kustannustehokkaampaa ja kokonaisvaltaisempaa palvelumallia laskutuksen maailmaan. Perimmäisenä ajatuksena oli asiakaskokemuksen parantaminen, ja siihen Intrum pystyi tarjoamaan kokonaisvaltaisen, koko luotonhallinnan ketjun kattavan ratkaisun.

Kokonaispalvelu laajeni perintäpalvelusta kattamaan laskunvälityksen ja laskujen asiakaspalvelun. Käyttöönottoprojekti oli todella ammattimaisesti ja hienosti ohjattu. Meille oli varattu resurssit, projekti kulki aikataulussa ja se oli kattavasti dokumentoitu. Uusien palvelujen käyttöönotto oli sujuvaa. Arvostimme paljon, että Intrumin yhteistyökumppanit olivat läsnä ja projekti toteutettiin aidosti yhteistyössä.
Reetta Malmros, Operation Manager, Vattenfall Customer Service Nordic

Vattenfall laskuttaa sähkön kulutuksen lisäksi myös sähkön tuotantoon liittyviä tuotteita sekä kuluttaja- että yritysasiakkailta.

Vielä tänäkin päivänä perintätoimistolta tullut perintäkirje saattaa pelästyttää vastaanottajan aivan turhaan. Intrumin tutkitusti ylivertainen asiakaspalvelu toimii vastuullisesti ja ottaa inhimilliset näkökulmat huomioon pyrkien löytämään joustavan, molempia osapuolia tyydyttävän ratkaisun.
Veli-Pekka Harjuoja, Myyntipäällikkö, Intrum Oy

Vattenfallilla seurataan asiakastyytyväisyyttä erilaisilla asiakasmatkaan liittyvillä mittauksilla useamman kerran vuodessa.

Sekä asiakkaamme että me olemme erittäin tyytyväisiä. Intrumin asiakaspalvelussa toimivat ammattilaiset hoitavat asiakkaidemme asiat kerralla kuntoon. Yhteinen intressimme on tarjota asiakasta tukevaa palvelua ja paras mahdollinen asiakaskokemus. Lisäksi arvostamme, että Intrumilla on meidän laillamme tahto kehittyä.
Reetta Malmros, Operation Manager, Vattenfall Customer Service Nordic

Sähköinen laskutus tuo säästöjä ja helpotusta

Konkreettinen asia, jossa Intrumin vastuullisuus näkyy ja jonka avulla voimme edistää Vattenfallin missiota fossiilittomuudesta, on sähköisyysasteen nostaminen laskutuksessa. Vuonna 2020 Intrumin asiakkaiden sähköisessä laskutuksessa oli kasvua 8 % ja viime vuonna kasvusuhdanne jatkui entistä jyrkemmin.

Sähköinen laskutus on vastuullinen toimintatapa, joka tuo säästöjä sekä arjen helpotusta. Vattenfall investoi enemmin fossiilivapaan teollisuuden kehittämiseen kuin paperilaskuihin. Sähköyhtiöiden loppuasiakkaat ovat myös entistä ympäristötietoisempia. Lisäksi Intrumin monikanavainen laskunvälityspalvelu on helppo ja vaivaton ratkaisu loppuasiakkaille. Vattenfallin asiakkailla on valittavana eri laskutustapojen vaihtoehdoista itselle sopivin vaihtoehto. Myyntisaatavien kotiutus on tehokasta ja viiveetöntä, jolloin raha kiertää tehokkaasti yrityksen kassassa varmistaen taloudellisen toimintakyvyn.

Vattenfall hyötyy myös heille räätälöidystä seurannasta. Intrumin asiakasportaali on erittäin toimiva alusta, johon Vattenfallin henkilökunnalla on reaaliaikainen näkymä. Tämän lisäksi lukuja käydään kvartaaleittain läpi yhdessä Intrumin tiimin kanssa.

Intrumin palvelu on laadukasta ja hyvien toimintatapojen mukaista. Yhteistyötä tukee erittäin toimiva ohjausmalli, Tapa toimia -palaverit ja erilaiset operatiiviset palaverit sekä läpinäkyvä raportointi. Sen lisäksi Intrum tarjoaa hyvät työkalut kehitykseen ja virhetilanteiden hallintaan. Mahdolliset ongelmatilanteet tuodaan hyvin proaktiivisesti ja ratkaisukeskeisesti esiin. Yhteydenpito on hyvää ja tiivistä, erityisesti operatiiviselta taholta, jossa usein kaivataan nopeaa reagointia. Intrumilla on hyvä ja vastuullinen tapa toimia asiakkaan edun mukaisesti.
Reetta Malmros, Operation Manager, Vattenfall Customer Service Nordic

Avainlukuja

· Ilmastotavoitteisiin pääsemiseksi on päästöjä vähennettävä siirtymällä fossiilittomiin vaihtoehtoihin - Vattenfallin kuluttajille ja pienyrityksille Suomessa myymä sähkö on 100 % fossiilivapaata.

· Vuosien 2018-2021 aikana Vattenfall on vähentänyt kotitalouksien ja pienyritysten CO2-päästöjä Suomessa yhteensä 992 905 tonnia.

· Vattenfall on mukana fossiilivapaan teräksen kehityshankkeessa, joka voi vähentää maailman hiilidioksidipäästöjä 7 prosenttia. Hybrit-hankkeen tavoitteena on aloittaa laajamittainen kaupallinen fossiilivapaan teräksen tuotanto vuonna 2025.

· Vattenfallin asiakaspalvelu on valittu alan parhaimmaksi EPSI-ratingissa, jossa myös Intrum on ollut mukana.

· Suomalaiset valitsivat Vattenfallin Sustainable Brand Index 2022 -kyselyssä jo neljäntenä vuotena peräkkäin Suomen vastuullisimmaksi energiayhtiöksi.