Asiakkaiden oikeudenmukainen kohtelu

Intrum on määritellyt 10 eettisesti kestävää ja vahvaa perintätapaa koskevaa periaatetta, jotka voivat muodostaa perustan alan tulevalle standardille, jonka avulla kaikkia asiakkaita voidaan kohdella oikeudenmukaisesti ja eettisesti riippumatta siitä, onko maassa voimassa vahva kuluttajansuojalainsäädäntö vai ei.

Intrumin tarkoituksena on näyttää tietä kohti tervettä taloutta. Teemme sen auttamalla toimeksiantajiamme saamaan maksun tavaroistaan ja palveluistaan, jotta he puolestaan voivat menestyä ja kasvaa.

Toimeksiantajinamme on noin 80 000 pientä, keskisuurta ja suurta yritystä sekä rahoituslaitosta 24 Euroopan markkina-alueella. Tuemme näiden yritysten asiakkaita, sekä yksityishenkilöitä että yrityksiä, jotta he voivat hoitaa velkansa ja saada taloudellisen tilanteen jälleen hallintaansa. Tämä puolestaan hyödyttää koko yhteiskuntaa.

Euroopan suurimpana luotonhallintapalveluyrityksenä meillä on suuri vastuu siitä, että toimimme eettisesti ja kestävästi. Olemme päivittäin koko konsernimme tasolla yhteydessä yli 250 000 henkilöön, joilla on eriasteisia velkoja ja erilaisia taloudellisia tilanteita. Meille on tärkeää kunnioittaa ja pyrkiä ymmärtämään jokaista yksilöllistä tilannetta. Neljä perusarvoamme - empathy, ethics, dedication ja solution - ohjaavat meitä ja olemme laatineet tiukat ohjeet varmistaaksemme, että Intrumin työntekijät kohtelevat kaikkia näiden arvojen mukaisesti.

Osana näitä pyrkimyksiä, olemme kehittäneet yksityiskohtaiset ohjeet; Asiakkaiden oikeudenmukaista kohtelua koskeva ohje - Treating Customers Fairly Instruction - on ohjeistus, jota sovelletaan kaikissa toiminnoissamme. Se perustuu 10 keskeiseen, eettisiä ja vastuullisia perintäpalveluja koskevaan periaatteeseen. Nämä ovat vankkoja periaatteita, joiden tulisi mielestämme olla alamme standardi.

10 eettisesti kestävää ja vahvaa perintätapaa koskevaa periaatetta

  1. Perintäpalveluissa on aina noudatettava sovellettavaa kansallista lainsäädäntöä, säännöksiä, viranomaisohjeistusta, paikallista liiketapaa ja vaatimuksia.
  2. Perintäpalvelut tulee suorittaa rehellisesti ja luottamuksellisesti varmistamalla, että kaikkia yksityishenkilöiden antamia tietoja kunnioitetaan ja käsitellään äärimmäisen huolellisesti.
  3. Perintäpalvelut on suoritettava asianmukaista huolellisuutta, ammattitaitoa ja tunnollisuutta noudattaen.
  4. Perintätoimistojen on kohdeltava asiakkaita, niin yksityishenkilöitä kuin yrityksiäkin, oikeudenmukaisesti ja kunnioittavasti sekä kunnioitettava heidän yksityisyyttään.
  5. Perintätoimistojen on varmistettava, että asiakkaan kulut, palkkiot ja korot ovat aina laillisia, kohtuullisia ja oikeassa suhteessa saatavaan.
  6. Perintätoimistojen on otettava asianmukaisesti huomioon asiakkaidensa tiedontarpeet ja varmistettava, että kaikki asiakkaiden kanssa tekemisissä olevat työntekijät on koulutettu välittämään tietoa selkeästi, oikeudenmukaisesti ja harhaanjohtamattomasti.
  7. Perintätoimistojen on käsiteltävä eturistiriitoja avoimesti, oikeudenmukaisesti ja eettisesti. Tämä on erityisen tärkeää asian käsittelijän ja asiakkaan välisten eturistiriitojen osalta.
  8. Perintätoimistojen on varmistettava kohtuullisella huolellisuudella antamiensa neuvojen
    ja harkinnanvaraisten päätösten soveltuvuus asiakkaille.
  9. Perintätoimistojen on järjestettävä riittävä suoja vastuullaan oleville asiakasvaroille.
  10. Perintätoimistojen on noudatettava erityistä varovaisuutta haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden kohdalla. Mahdollisen haavoittuvuuden syitä ovat esimerkiksi terveydentila, merkittävät elämäntapahtumat tai vähäiset tiedot raha-asioista. Haavoittuvassa asemassa olevia asiakkaita on kohdeltava erityisen varovaisesti koulutettujen työntekijöiden toimesta ja jos on sopivaa ja mahdollista, heidät on ohjattava asiaankuuluvan viranomaisen tuen piiriin.

Lisätietoja:

Nämä 10 periaatetta perustuvat Intrumin ohjeeseen Treating Customers Fairly Instruction, ja ne muodostavat sääntökehyksen, joka ohjaa perintäasiakkaiden suojelutoimia toiminnassamme ja tytäryhtiöissämme. Odotellessamme EU:n toimenpiteitä olemme olleet edelläkävijöitä näissä periaatteissa ja yleiseurooppalaisessa asiakaskohteluohjeessa.

Arvojemme mukaisesti tämän asiakirjan periaatteet ja ohjeistus "Kohtele asiakkaita oikeudenmukaisesti" ovat avainasemassa, sillä ne vakuuttavat asiakkaillemme ja heidän asiakkailleen, että he työskentelevät sellaisen yrityksen kanssa, jonka yrityskulttuurissa oikeudenmukainen kohtelu on keskeinen osa yrityskulttuuria.

Jos erityisiä kansallisia sääntöjä ei ole tai maissa, joissa kansalliset säännöt sisältävät alhaisempia vaatimuksia, Intrum soveltaa näitä periaatteita ja Treating Customers Fairly Instruction -ohjeistustamme.