Yksi saatava, yksi paikka – asiakkaat kaipaavat selkeyttä jakelukanaviin

Suurin osa kuluttajista haluaa vähentää käytössä olevien kanavien määrää ja vastaanottaa kirjeet ensisijaisesti digitaalisesti. Laskujen ja muiden maksudokumenttien vastaanottamisen tulisi olla mahdollisimman helppoa, luotettavaa ja keskitettyä. Tiedot ilmenevät Intrumin toukokuussa toteuttamasta kyselystä, jossa kuluttajilta kysyttiin laskujen ja kirjeiden jakelukanavista.

Vastaajien näkökulmasta tärkeintä ei kuitenkaan ole pelkkä digitaalisuus, vaan helppous, nopeus ja se, että laskut löytyvät luotettavasti yhdestä hallittavasta paikasta. Nykyisin moni vastaanottaa laskuja ja muita maksudokumentteja useassa kanavassa, mutta toivottujen kanavien määrä on pienempi. Keskimäärin vastaajalla on nykyisin käytössä 2,3 kanavaa, mutta toivottuja kanavia on keskimäärin vain 1,6. Tämä viittaa siihen, että asiakkaat haluaisivat vähemmän hajautusta ja selkeämmän vastaanottomallin.  

Nykyinen kanavakäyttö on selvästi laajempaa kuin asiakkaiden toivoma kanavamalli. Tämä kertoo siitä, että asiakkaat eivät ensisijaisesti kaipaa lisää vaihtoehtoja, vaan selkeämpää ja hallitumpaa tapaa vastaanottaa laskuja. Suurin muutos näkyy paperikirjeessä, jonka käyttö on edelleen yleistä, mutta jonka asema mieluisimpana kanavana on selvästi heikompi. Sähköposti, e-lasku ja digitaalinen postilaatikko säilyvät vahvimpina toivottuina kanavina, koska ne tukevat asiakkaiden tärkeimpiä tarpeita: helppoutta, nopeutta ja löydettävyyttä. 

Moni vastaaja valitsisikin mieluiten yhden pääkanavan. Asiakaspolun kannalta tämä tukee ajatusta siitä, että asiakkaalle kannattaa tarjota selkeä ensisijainen kanava, ei liian montaa rinnakkaista vaihtoehtoa.  

Verrattuna vuosien 2022 ja 2024 kyselyihin vuoden 2026 tulokset vahvistavat samaa kehityssuuntaa: kuluttajat ovat valmiita siirtymään yhä enemmän sähköisiin kanaviin, mutta eivät halua laskujaan hajautetusti useaan eri paikkaan. Jo vuoden 2022 kyselyssä sähköposti, e-lasku ja digitaalinen postilaatikko nousivat suosituimmiksi tulevaisuuden jakelukanaviksi, ja tärkeimpinä valintaperusteina korostuivat helppous, nopeus, keskittäminen ja luotettavuus.  

Vuoden 2026 aineisto vie havainnon askeleen pidemmälle: asiakkaiden nykyinen kanavakäyttö on selvästi laajempaa kuin heidän toivomansa kanavamalli. Tämä kertoo, että tulevaisuuden jakelustrategiassa ei ole kyse vain digitalisaatiosta, vaan asiakkaan arjen yksinkertaistamisesta. Voittavia kanavia ovat ne, joissa lasku ja muut maksudokumentit löytyvät helposti. 

Paperikirjeen rooli pienenee, mutta ei katoa

Mielenkiintoista on, että paperikirjeeseen liittyvät kommentit jakautuvat kahteen vastakkaiseen näkemykseen. Osa vastaajista pitää paperia luotettavimpana kanavana, koska sen voi nähdä fyysisesti ja se toimii muistutuksena omassa arjessa. Toisaalta yhtä moni nostaa esiin paperipostin hitauden, viiveet, ja jopa katoamisriskin. Tämä viittaa siihen, että paperikirjeen vahvuus ei ole enää toimitusvarmuudessa vaan huomioarvossa ja asiakkaan kokemuksessa.  

Jos vuoden 2022 kyselyssä keskusteltiin siitä, halutaanko laskuja sähköisesti, vuoden 2026 kyselyssä keskustellaan jo siitä, missä digitaalisessa kanavassa ne halutaan vastaanottaa. Tämä kertoo siitä, että asiakkaiden mielissä siirtymä paperista digitaalisiin kanaviin on pitkälti tapahtunut. Paperikirjeen merkitys ei kuitenkaan ole poistunut, vaan sen tehtävä on muuttunut: rutiinikanavan sijaan siitä on tullut huomioarvoa ja varmistusta tuottava vaihtoehto tilanteisiin, joissa viestin perillemenolla on erityinen merkitys.

Paperikirje on tämän vuoden vastausaineiston mukaan käytössä yli puolella vastaajista, mutta sitä toivoo jatkossa vain osa vastaajista. Tämä tarkoittaa sitä, että 29,2 % käyttää nykyisin paperikirjettä, mutta ei valitse sitä toivotuksi kanavaksi. Paperikirjeen määrää voidaan näin ollen edelleen vähentää, muttei poistaa asiakaspolusta kokonaan. Tulevaisuudessa paperikirje ei siis todennäköisesti ole ensisijainen jakelukanava, mutta se säilyy tärkeänä osana monikanavaista asiakasviestintää. 

Mikä vaikuttaa kanavavalintaan eniten?

Kanavavalinnan taustalla ei ole niinkään tietyn teknologian suosiminen kuin arjen sujuvuus. Vastaajien vastauksissa korostuvat selvästi helppous, nopeus, löydettävyys ja hallittavuus. Asiakkaille tärkeintä on, että laskut ja dokumentit saapuvat luotettavasti ja löytyvät helposti silloin, kun sitä tarvitaan, riippumatta siitä, tapahtuuko tämä sähköpostissa, verkkopankissa, digitaalisessa postilaatikossa vai paperikirjeenä. 

Selvästi tärkein ajuri on helppous ja nopeus. Se ei kuitenkaan tarkoita vain nopeaa toimitusta, vaan myös sitä, että dokumentit löytyvät helposti, ne voidaan maksaa heti ja asiakas tietää missä kanavassa asia pitää hoitaa. 

Toiseksi tärkein ajuri on keskitettävyys yhteen paikkaan tai palveluun. Avoimissa vastauksissa tämä näkyy huolena siitä, että laskuja ja maksudokumentteja tulee liian moneen eri paikkaan ja ne unohtuvat. Tämä on erittäin relevantti havainto asiakaspolun kehittämisessä. 

Asiakkaiden viesti on selkeä: vähemmän kanavia, enemmän hallittavuutta

Kyselyn perusteella laskujen ja muiden maksudokumenttien jakelukanavia tulisikin kehittää ennen kaikkea asiakkaan, ei yksittäisten kanavien, näkökulmasta. Tämä viittaa siihen, että tulevaisuuden jakelumallissa asiakkaalle tulisi tarjota selkeä ensisijainen kanava, jonka käyttöä tuetaan johdonmukaisesti koko laskun elinkaaren ajan.  

Kysely osoittaa, että asiakkaat eivät kaipaa lisää jakelukanavia, vaan parempaa hallittavuutta. Avoimet vastaukset korostivat kolmea seikkaa: 

1. Laskujen unohtuminen on todellinen riski 

   Useat vastaajat kertovat, että laskut unohtuvat, jos ne tulevat useaan paikkaan tai sähköinen ilmoitus hukkuu muiden viestien sekaan.

2. Perillemeno ja oikea-aikaisuus ratkaisevat 

   Moni mainitsee, että paperiposti tulee myöhässä, katoaa tai ei saavu riittävän ajoissa suhteessa eräpäivään. Tämä on erityisen tärkeä havainto, kun alkuperäinen lasku etenee saatavien hallinnan ketjussa eteenpäin. 

3. Yksi hallittava paikka 

   Vastaajat haluavat tietää, mistä laskut löytyvät. Tämä korostaa verkkopankin, sähköpostin, digitaalisen postilaatikon tai palveluntarjoajan oman asiointikanavan roolia silloin, kun ne toimivat asiakkaalle selkeänä “kotipaikkana”. 

Organisaatioiden tulisikin keskittyä vähentämään kanavien pirstaloitumisen aiheuttamaa epäselvyyttä ja rakentamaan palveluita, joissa laskut, maksumuistutukset ja muut asiakirjat muodostavat asiakkaalle yhtenäisen kokonaisuuden riippumatta siitä, toimitetaanko ne verkkopankkiin, sähköpostiin, digitaaliseen postilaatikkoon tai asiointipalveluun.  

Juuri tähän tarpeeseen Intrumin monikanavainen välitysekosysteemi vastaa. Pystymme yhdistämään perinteiset ja digitaaliset jakelukanavat yhdeksi hallituksi kokonaisuudeksi, jossa asiakkaan kanavavalinnat, tavoitettavuus ja käyttökokemus voidaan huomioida. Tällainen lähestymistapa tukee sekä parempaa asiakaskokemusta että tehokkaampaa laskujen ja maksudokumenttien käsittelyä. 

Kati Velling
lntrumin kehityspäällikkö ja digi-innostuja

Kati Velling, Development Manager, Intrumin liiketoiminnan kehitys