Tutkimus: Miten kuluttajat haluavat laskunsa?

Intrum on toteuttanut vuosina 2022 ja 2024 kuluttajille loppuasiakaskyselyn, jossa kysyttiin, mihin vastaushetkellä vastaanottaa laskut ja muut maksudokumentit. Lisäksi kysyttiin, mihin kanavaan vastaajat haluaisivat mieluiten vastaanottaa laskunsa tulevaisuudessa. Muutokset eri kanavissa paljastavat suuntauksia kohti yhä digitaalisempia ratkaisuja.

Kokonaisuudessaan tulevaisuuden jakelukanavaprioriteetit vuoden 2024 tuloksissa jakautuivat seuraavasti:

Jakelukanavapreferenssien jakauma osoittaa selvästi, että kuluttajat suosivat yhä enemmän digitaalisia ratkaisuja laskujen ja maksudokumenttien vastaanottamiseen. Sähköposti ja e-lasku johtavat tilastoja, kun taas paperikirje on menettänyt merkittävästi suosiotaan. Tämä trendi heijastelee laajempaa siirtymää kohti helpompia, ympäristöystävällisempiä ja kustannustehokkaampia sähköisiä kanavia, joiden odotetaan hallitsevan laskutus- ja perintäprosessia tulevaisuudessa.

Yhä useampi kuluttaja on valmis siirtymään täysin digitaalisiin vaihtoehtoihin

Kun katsotaan jakelukanavien jakaumaa vertailevana analyysinä siitä, mihin tällä hetkellä vastaanottaa laskuja ja mihin niitä oikeasti haluaisi vastaanottaa, tulokset kertovat kuluttajien halusta keskittää välitystä e-laskukanavaan ja sähköpostiin. Tähän ei ole tullut kahden vuoden aikana muutosta, sillä edellisen kyselyn tuloksissa näkyi vastaava trendi. Tämä kertonee muun muassa siitä, että esimerkiksi verkkopankki on vakiinnuttanut paikkansa helppokäyttöisenä ja luotettavana tapana vastaanottaa laskuja.  

Avoimissa vastauksissa viitattiin sähköpostin osalta myös siihen, että se on kätevä tapa saada laskut ja muut dokumentit, sillä se mahdollistaa helpon pääsyn ja on henkilökohtainen. Vaikka sähköpostia pidetäänkin ehkä hieman vähemmän turvallisena kuin e-laskua, sen joustavuus tekee siitä suositun vaihtoehdon. 

Kuluttajat ovat aiempaa valmiimpia luopumaan paperilaskuista

Suurin lasku jakelukanavapreferensseissä näkyy perinteisen paperikirjeen osuudessa. Lähes puolet nyt paperilaskuja vastaanottaneista haluaisi luopua paperisesta jakelusta kokonaan. Tämä on merkittävä indikaattori siitä, että yhä useampi kuluttaja on valmis siirtymään täysin digitaalisiin vaihtoehtoihin, jättäen taakseen vanhanaikaiset ja usein kalliimmat paperilaskut. Paperilaskujen väheneminen ei ole vain ekologinen voitto, vaan myös osoitus siitä, että digitaaliset vaihtoehdot ovat toimivia ja luotettavia monelle kuluttajalle.

Muiden jakelukanavien osalta esimerkiksi digitaaliset postilaatikkopalvelut kokisivat kyselyn perusteella pientä laskua niiden käytössä. Lisäksi laskuttajien omien asiointikanavien kautta laskujen vastaanottaminen ei vaikuta olevan tulevaisuuden trendi. Tämä kanava saattaa koetella kuluttajien kärsivällisyyttä, sillä usean eri palvelun hallinnointi voi tuntua hankalalta verrattuna keskitettyihin ratkaisuihin, kuten verkkopankin tai sähköpostin käyttöön. Toisaalta verrattuna vuoden 2022 kyselyyn, on tämän kanavan käyttö ollut noususuhdanteinen.

Mobiilikanavan suosio pysyisi kyselyn perusteella ennallaan ilman muutosta, mikä kertoisi sen olevan vakaa, mutta ei kasvu- tai laskusuunnassa. Mobiililaitteiden käytön kasvu arjessa erityisesti nuoremmassa demografisessa joukossa ei näy vielä kyselytuloksissa, sillä kyselyyn vastaajista vähemmistö on edustanut tätä joukkoa.

Verkkopankki ja sähköposti kestomenestyjiä

Kaikkiaan tulokset heijastelevat laajempaa ja pitkään tiedossa ollutta trendiä, jossa kuluttajat suosivat yhä enemmän digitaalisia vaihtoehtoja. Digitaalisista vaihtoehdoista digitaaliset postilaatikot eivät ole kuitenkaan onnistuneet kasvattamaan osuuttaan halutuimpana välityskanavana yhtä merkittävästi, mikä saattaa viitata kuluttajien preferensseihin käyttää tuttuja välityskanavia. Verkkopankki ja sähköposti ovat näiden kyselyjen perusteella olleet selkeitä voittajia, kun taas paperilaskujen merkitys on vähentynyt kysely kyselyltä. Voidaankin todeta, että digitaaliset välityskanavat tarjoavat vaivattomuutta, turvallisuutta sekä ympäristöystävällisyyttä – ominaisuuksia, joita nykyaikaiset kuluttajat arvostavat.

Laskunvälityksen digitalisaation lisäksi taloushallinto digitalisoituu myös muutoin. Tästä esimerkkinä on vuonna 2022 voimaan tullut perintälain muutos, joka mahdollistaa perintäkirjeiden toimittamisen entistä paremmin myös sähköisesti. Tämä on ollut merkittävä askel kohti taloushallinnon ja perintätoiminnan digitalisaatiota, ja se on modernisoinut muistutus- ja perintäkäytäntöjä samalla, kun se on tuonut mukanaan useita hyötyjä niin velkojille kuin velallisillekin. Tulevaisuudessa näemme varmasti yhä enemmän innovaatioita, jotka hyödyttävät sekä yrityksiä että loppuasiakkaita. On selvää, että taloushallinnon digitalisaatio on ottamassa uusia edistysaskeleita myös perinteisten prosessien osalta, jossa on hyvä kaikkien olla mukana.

Kati Velling
laskunvälityksen kehityspäällikkö ja digi-innostuja
Intrum Oy