Asiakkaan nimeen

Hyvä asiakaspalvelija kuuntelee asiakasta, käy keskustelua sekä pyrkii molempia tyydyttävään lopputulokseen, hyvä perintätapa ja toimeksiantajien sopimukset huomioiden. Asiakaskokemus syntyy, kun asiakas vertaa asiakaspalvelutilannetta omiin odotuksiinsa. Asiakaskokemuksen mittaaminen onkin asiakaspalautteen systemaattista kuuntelua ja tulos, johon voi vaikuttaa kuuntelemalla asiakasta.

Odotukset hyvälle asiakaskokemukselle ovat vuosien varrella kasvaneet merkittävästi; 10 vuotta sitten hyvä kokemus syntyi, jos asiakaspalvelija oli ystävällinen. Nyt odotetaan ymmärrystä asiakkaan tilannetta kohtaan sekä asioinnin helppoutta. Sama vanha tulos asiakaskokemuksessa onkin todellisuudessa aiempaa kovempi saavutus, sillä jo pysyminen aiemmalla tasolla kertoo jatkuvasta kehittymisestä.

Suomessa on edelleen osin kummallinen käsitys siitä, että asiakaskokemuksessa olisi kyse vain mittaamisen tuloksista ja niiden vertailusta. Todellisuudessa tarvitaan tulosten analysointia ja niiden pohjalta kehitystoimenpiteiden tekemistä.

Intrumilla käytämme asiakaskokemuksen todentamiseen ulkopuolista toimijaa, sillä se lisää läpinäkyvyyttä. Mittaamme asiakaskokemusta säännöllisesti ja myös poikkeustilanteissa, sillä juuri vaikeat hetket haastavat meitä kehittymään. Korona yllätti silti; asiakaspuheluiden volyymit kasvoivat vuodessa 20 prosenttia ja ovat säilyneet normaalia korkeammalla tasolla. Rekrytoinneilla ratkaistaan asiaa pitkäkestoisesti ja yllättävinä ruuhkahuippuina puhelinpalveluun tulee tarvittaessa apua muilta osastoilta. Kaikki puhaltavat yhteen hiileen, sillä meillä on yhteinen ymmärrys siitä, että asiakas tulee aina ensin.

Nopeus ei ole tae laadusta

Ihmisten jatkuvasti nopeutuva elämänrytmi haastaa tänä päivänä jokaista asiakaspalvelua. Yksinkertaiset asiat hoituvat yleensä nopeasti, mutta jos asiat olisivat vain helppoja, mihin asiantuntijoita yleensä tarvittaisiin? Asian vaativuus ratkaisee myös yhteydenottotavan; yksinkertaisia asioita hoidetaan yhä enenevissä määrin itsepalvelukanavien kautta. Kun omat eväät eivät riitä, käännytään asiantuntijan puoleen. Puhelinasiakaspalvelu onkin asiakkaillemme edelleen ylivoimainen ykköskanava.

Odotukset nopeudelle riippuvat myös kanavasta; sähköpostiasioinnissa asiakas jaksaa odottaa pitempään, puhelinpalvelun on taas oltava nopea. Asiakas odottaa kyllä puhelimessakin sen minuutin, kunhan itse keskustelu käydään asiantuntevasti ja ymmärtävästi. Siksi pelkkä nopeus ei ole se, millä palvelun laatua tulee arvottaa vaan se, miten hyvin päästään kaikkia osapuolia tyydyttävään ratkaisuun.

Yksi asiakaskokemukseen voimakkaasti vaikuttava tekijä onkin se, miten kohtaamme asiakkaat; puhummeko kuin ihminen ihmiselle, osoitammeko ymmärrystä ja empatiaa? Meille soittava asiakas kokee usein voimakasta häpeää tilanteestaan. Me ymmärrämme tämän ja pyrimme parhaamme mukaan poistamaan tilanteesta häpeän tunnetta sekä turhaa huolta ja kohtaamaan ihmisen yksilöllisesti. Lisäksi asiakkaalle pyritään löytämään kerralla oikea ratkaisu, mikä on erityisen tärkeää, jos on useita velkoja.

Toimialan sensitiivisyydessä meitä voi verrata lähinnä pankki- ja rahoitusalaan. Koulutamme ja ohjeistamme henkilöstöä tarkkaan mitä tietoa saa kenellekin kertoa. Asiakas ei kuitenkaan välttämättä ymmärrä, miksi tietoja ei voida luovuttaa ja tämä voi vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen. Hankalimmat tilanteet koskevat toisen puolesta asiointia, mikä on varsinkin alaikäisten vanhemmille vaikea asia. Ohjeistuksemme pohjautuvat kuitenkin lainsäädäntöön - ja näistä emme tingi.

Myyttien murtamista ja jatkuvaa kehitystyötä

Yleensä keskustelut asiakkaiden kanssa ovat mukavia ja samanlaisia kuin muidenkin toimialojen asiakaspalvelussa. Asiakkaita yllättää monesti, että kanssamme voi sopia asioista. Tämä kertoo siitä, että ihmisillä on vahvoja ennakkokäsityksiä perinnästä. Näitä myyttejä murramme keskustelu kerrallaan.

Asiakaspalvelun on jatkuvasti kehityttävä, minkä vuoksi koulutamme henkilöstöä säännöllisesti. Vuosien varrella myös asiakaspalvelun arvostus on kasvanut räjähdysmäisesti. Hyvillä asiakaspalvelijoilla onkin varaa valita työpaikkansa ja heidät rekrytoidaan ja sitoutetaan vain maailmanluokan esimiestyöllä. Siksi koulutamme myös esimiehiämme säännöllisesti.

Omni-maailma on juuri nyt kovaa vauhtia tulossa; monikanavaisuus, monipaikkaisuus ja itsepalvelukanavat ovat itse asiassa jo nyt monen asiakaspalvelun arkea ja näiden merkitys tulee jatkossa vain kasvamaan. Saavutettavuutta voidaan lisätä esimerkiksi mahdollistamalla sujuva vaihto asiointikanavasta toiseen, mikäli asian käsittely hoituu yksinkertaisemmin toisen palvelukanavan avulla.

Koronapandemian myötä asiakaspalvelustamme tuli monipaikkaisia ja osalle asiakaspalvelijoista se on haluttu työskentelymalli jatkossakin. Yksi tulevaisuuden mahdollisuus onkin ulkomailla työskentely. Työn monipaikkaisuudesta riippumatta asiakaspalvelijoilla tulevat säilymään samat kriteerit osaamisen, vaatimusten, koulutuksen ja tietosuojan osalta. Se on ainoa tapa ylläpitää palvelutason laatua. Ja laadun ylläpitäminen tarkoittaa, että joka päivä aloitamme uuden nousun asiakaskokemuksen huipulle.

Juha Seppälä
Asiakaspalvelupäällikkö
Intrum

Juha Seppälä on vetänyt Intrumin noin 100 hengen asiakaspalvelutiimiä viimeiset 12 vuotta. Asiakaspalvelun onnistumista mitataan kahdella mittarilla: tuliko asia kerralla kuntoon ja suosittelisitko yhtiötä. Mittaajana toimii eurooppalainen data- ja analytiikkayritys Dun & Bradstreet, joka mittaa Intrumin puhelinpalveluun velkatilanteissa soittavien asiakkaiden kokemusta kvartaaleittain satunnaisotannalla. Vuoden 2020 NPS oli 59,8 ja arvio pohjautuu lähes 80 000 Intrumin asiakkaan palautteeseen.

Lokakuussa 2021 Intrum palkittiin vuotuisessa Asiakkaan ääni -kilpailun suurasiakas-kategoriassa 4:nnellä sijalla. Asiakkaan Ääni on indeksi, joka perustuu suomalaisten asiakkaiden antamiin asiakaspalautteisiin. Indeksi lasketaan satojen tuhansien asiakaspalautteiden pohjalta ja se korreloi voimakkaasti NPS:n kanssa. Asiakkaan Ääni on tunnustus ja osoitus siitä, että laadukkaat asiakaskohtaamiset ovat lähtökohtana yrityksen jokapäiväisessä työssä.