Koronavirus (COVID-19) ja vaikutukset toimintaamme 

Kaikki palvelumme, mukaanlukien asiakaspalvelu, toimivat normaalisti. Lue lisää toimintojemme ja asiakaspalvelumme turvaamisesta myös poikkeusoloissa. 

Suosittelisitko kollegalle?

Intrum tutkii säännöllisesti toimeksiantajiensa tyytyväisyyttä palveluihinsa. Tulosten perusteella toimintaa voidaan kehittää toimeksiantajien todellisten tarpeiden ja toiveiden pohjalta.

Kaksi viimeisintä tutkimusta on toteutettu NPS-tutkimuksena (Net Promoter Score), ja valitulla tiellä tullaan jatkamaan myös ensi vuonna.

Samalla tutkimusmallilla jatkaminen on mielekästä, sillä muun vertailtavuuden lisäksi tutkimuksesta saa kokonaisuudesta kertovan NPS-luvun. Vuoden 2013 tutkimuksessa Intrumn NPS-luku oli 36, ja kehityskohteisiin tarttumisen ja kehitystyön jälkeen vuonna 2015 luku oli jo 51.

NPS-tutkimus perustuu suositteluvalmiuteen – siihen miten valmiita asiakkaat ovat suosittelemaan tutkittavan yrityksen palvelua muille.

– Asiakastyytyväisyyteen ei voi koskaan panostaa liikaa. Perustyytyväinen toimeksiantaja ei riitä suosittelijaksi, vaan referenssiyrityksen tulee kokea saavansa erinomaista palvelua. Vasta tällöin se on valmis kertomaan positiivisista kokemuksistaan toisille yrityksille, kertoo Intrumin kehitysjohtaja Juha Pihlajamäki.

Kehitystyötä palautteen perusteella

Tutkimustuloksiin perehdytään Intrumilla systemaattisesti läpi koko organisaationsiin nousevat kehityskohteet huomioidaan liiketoiminnan kehityksessä sekä henkilöstön koulutussuunnitelmissa. Tulokset näkyvät selvästi tuoreimmissa tuloksissa.

– Esimerkiksi Intrum Web -verkkopalvelun toimivuutta kritisoitiin edellisen tutkimuksen avoimissa vastauksissa paljon. Toteutimme tutkimusten välissä mittavan verkkopalvelu-uudistuksen, jonka jälkeen tyytyväisyys Intrum Webin käyttöön parani huomattavasti, Pihlajamäki kertoo.

Vuoden 2015 tutkimuksen perusteella 71 prosenttia toimeksiantajista pitää nyt Intrum Webin käyttöä selkeänä ja vaivattomana. Verkkopalvelun käytettävyys sai kiitosta myös avoimissa vastauksissa.

Kiitosta ja kritiikkiä

Tutkimuksen perusteella Intrumia arvostetaan luotonhallintakumppanina, koska sillä on hyvä maine, se on tunnettu toimija markkinoilla ja sen palveluntarjonta on laaja. Käytännön yhteistyössä kiitosta sai erityisesti ammattitaitoinen, sujuva ja luotettava palvelu. Palvelulle annettiin myös kritiikkiä – osa oli sitä mieltä, että se ei ole tarpeeksi aktiivista.

– Koska aktiivinen yhteydenpito toimeksiantajiin nousi esiin vahvimpana sekä tyytyväisten että kriittisten toimeksiantajien joukossa, siitä voidaan tehdä vain yksi johtopäätös: aktiivinen yhteydenpito on toimeksiantajillemme erittäin tärkeää. Luonnollisesti tulemme panostamaan siihen jatkossa vielä entistäkin enemmän.

NPS-tutkimus

NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva asiakastyytyväisyysmittari. NPS-tutkimus selvittää, suosittelisivatko asiakkaat yritystä ystävilleen ja kollegoilleen, ja mistä syystä. Tulosten perusteella kehitystoimenpiteet voidaan kohdistaa asiakasuskollisuutta parantaviin ja ylläpitäviin osa-alueisiin.