Laatua tehdään myös kun kukaan ei katso

Maailman laatupäivänä on hyvä muistaa ja muistuttaa laadun merkityksestä. Moni ymmärtää, että se on sidosryhmien odotusten täyttämistä. Suppea käsitys on, että laatu on tekninen vaatimus, jonka kautta voidaan saada kilpailuetua. Tai palvelua, jossa ei ole puutteita. Nämä eivät kuitenkaan riitä. Laadun tulisi olla osa yrityksen työntekijöiden jokapäiväistä arkea ja sillä on myös selkeä linkki yrityksen vastuullisuuteen. On vastuullista tuottaa hyvää laatua omille sidosryhmilleen. Laatuun ja vastuullisuuteen liittyy myös ajatus siitä, että kumpikaan ei ole koskaan valmis, sillä aina on varaa parantaa ja odotukset molemmille kasvavat jatkuvasti.

Laatu tarkoittaa arvon tuottamista asiakkaalle. Asiakkaan odotuksiin ja tarpeisiin vastaavat - ja ne jopa ylittävät - yritykset ovat kestävällä ja vahvalla pohjalla. Ja toisinpäin; jos yritys ei tuota lupaamaansa palvelua tai tuotetta sovituin ehdoin, ei sillä enää kohta ole asiakkaita.

Laatu voidaan ymmärtää eri tavoin. Joku keskittyy tuotteen tekniseen laatuun, osa taas panostaa palvelun toiminnallisuuksiin. Yksinään kumpikaan ei riitä. Ollakseen aidosti laadukas organisaation on omaksuttava laatukulttuuri, jossa laatu on osa jokaisen työntekijän päivittäistä työtä. Laatua kuvaa hyvin Henry Fordin kuuluisa lause: ”laatua on se, mitä tapahtuu, kun kukaan ei katso”.

Quality means doing it right when no one is looking.
Henry Ford

Toimialaamme koskevat monet säädökset ja viranomaisohjeet. Näiden noudattaminen on ehdoton lähtökohta laadukkaalle toiminnalle ja säännöllinen viranomaisvalvonta on kaikkien osapuolten etu. Toiminnan pitää olla eettistä, tehokasta ja oikeudenmukaista.

Intrumin laatulupaus on tarjota alan parasta laatua - odotukset ylittäen, tarpeisiin vastaten. Lupaus on kova ja samalla tarpeellinen. Usein laatua arvioidaan sillä, miten hyvin se täyttää odotukset. Sidosryhmien odotusten jatkuvasti kasvaessa on kuitenkin myös laadun kehittämistä tapahduttava jatkuvasti. Ja vain ylittämällä odotukset saadaan usein kestävää laatua, joka tuottaa yritykselle menestystä pitkällä tähtäimellä.

Laatulupauksemme

  • Noudatamme lainsäädäntöä ja normeja, hyvää perimistapaa ja sisäisiä toimintaohjeita.
  • Tuotamme sopimuksen mukaista palvelua luotettavasti ja vastuullisesti.
  • Laadimme ratkaisuja yhdessä sidosryhmiemme kanssa, sillä ymmärrämme syvällisesti sidosryhmiemme tarpeet.
  • Tarjoamme ylivertaista kokemusta yhden luukun periaatteella.
  • Kehitämme jatkuvasti toimintaamme mm. seuraamalla ja analysoimalla aktiivisesti prosessien tavoitteiden toteutumista.
  • Koulutamme henkilöstöämme säännöllisesti.
  • Toimimme kuvattujen liiketoimintaprosessien mukaisesti ohjeita noudattaen.

Laatu tai laaduttomuus näkyy pitkäjänteisesti

Kaikki laatu ei ole jatkuvasti kaikille näkyvillä, mutta laaduttomuus kyllä tulee näkyviin ennen pitkää. Siksi tarvitaan jatkuvaa laatutyötä, organisaation kaikilla tasoilla. Laadun takana on aina ihminen; jokaisen tulee tietää miten toimia ja oman työn takana tulee voida seistä ylpeänä. Laatu näkyy henkilöstön luottamuksessa omaan ja kollegoiden tekemiseen sekä työnantajaan, mikä luo puolestaan avointa ja kehittävää kulttuuria. Hyvästä kehityskulttuurista kertoo mm. henkilöstöideoiden rikkaus ja tänä vuonna Intrumin työntekijät ovatkin tehneet jo noin 250 uutta kehitysehdotusta.

Asiakkaille laadukkuus näkyy eettisenä, tehokkaana, tietoturvallisena ja asiakassuhteen pysyvyyden sekä kehittymisen mahdollistavana toimintana. Asiakkaidemme asiakkaat taas voivat luottaa asiantuntemukseemme löytää paras mahdollinen ratkaisu sekä kokea kunnioittavaa kohtaamista kaikissa tilanteissa. Viranomaisten kanssa yhteistyö ja vuorovaikutus on avointa ja hyvää, kumppanimme luottavat meihin ja haluavat tehdä yhteistyötä kanssamme. Lista laadukkaan toiminnan hyvistä puolista on käytännössä loputon.

Laatuun panostava organisaatio on:

  • asiakaslähtöinen
  • ennakoiva
  • arvostaa henkilöstöä
  • panostaa tuotekehitykseen
  • asettaa selkeät mittarit ja seuraa niitä
  • kantaa vastuuta

Ulkoisina tunnustuksina laadustamme kertovat Intrumille myönnetty ISO 9001:2015 laatusertifikaatti sekä mm. asiakaspalvelumme sijoittuminen Asiakkaan Ääni -vertailun kärkipäähän jo useana vuotena peräkkäin.

Laatua pitää mitata, arvioida ja kehittää - aina uudelleen

Palvelun laadusta kertoo siis henkilöstön, asiakkaiden ja muiden sidosryhmien tyytyväisyys ja yritykseltä onkin lupa odottaa todisteita laadukkaasta tekemisestä.

Yksi meille tärkeä mittari ja osoitus laadukkaasta toiminnasta on puhelinpalveluun velkatilanteissa soittavien asiakkaidemme kokemus. Tänä vuonna tulleiden tuhansien asiakaspalautteiden perusteella tyytyväisyys meihin on korkealla tasolla (NPS 59,2). Yli 80% asiakkaistamme on myös sitä mieltä, että hoidamme asiat kerralla kuntoon. Tästä olemme erityisen ylpeitä.

Meillä tyytyväisyyttä ja odotusten täyttymistä selvitetään monin eri tavoin: asiakastapaamisissa, ulkopuolisten toimijoiden suorittamissa tyytyväisyyskyselyissä sekä omien, eri sidosryhmille suunnattujen kyselyjen avulla. Päivittäisen työn sujuvuutta seurataan prosesseihin sidotuilla mittareilla, ja tärkeää tietoa onnistumisestamme saamme myös sidosryhmiemme palautteissa sekä kehitysehdotuksissa. Ja koska kukaan ei ole virheetön, tulee poikkeamista annettuihin palautteisiin asennoitua lahjana laadun kehittämiselle, sillä palautteet kertovat välittämisestä. Laadun kannalta onkin erittäin tärkeää, että palvelutason seurantaan on useita mittareita. Lopulta laadun korkean tason takaa kuitenkin se, että seurannan tuloksia hyödynnetään: jatkuvan parantamisen kulttuurin löytää menestyvän yrityksen ytimestä.

Nina Kiviaho
Laatupäällikkö
Intrum

Maailman Laatupäivä

Marraskuun toinen torstai on omistettu laadulle. Chartered Quality Institute:n (CQI) koordinoimaa Maailman laatupäivää vietetään tänä vuonna jo 33. kerran. Laatupäivän tarkoituksena on edistää tietoisuutta laadun merkityksestä strategisesti tärkeänä ominaisuutena ja merkittävänä kilpailutekijänä.