Koronavirus (COVID-19) ja vaikutukset toimintaamme 

Kaikki palvelumme, mukaanlukien asiakaspalvelu, toimivat normaalisti. Lue lisää toimintojemme ja asiakaspalvelumme turvaamisesta myös poikkeusoloissa. 

Kurkistus asiakaspalvelun arkeen

Intrumin asiakaspalvelijat käsittelevät yli 65 000 puhelua kuukaudessa, ympäri vuoden. Kolme tiimiä vastaa puheluihin maanantaista perjantaihin klo 7.30-20.00 ja lauantaisin 9-16.

Suurin osa puheluista tulee arkena virka-aikaan. Vaikka puhelimet soivatkin asiakaspalvelussa tiuhaan, on asiakaspalvelu mitoitettu niin, että ruuhkia syntyy harvoin. Keskimääräinen jonotusaika onkin vain joitakin
sekunteja.

– Asiakkaat soittavat meille erilaisista maksamiseen liittyvistä asioista: voiko eräpäivää siirtää, näkyykö suoritus jo meillä tai pitääkö perintäkulut maksaa, kertoo Contact Center Manager Juha Seppälä Intrumin asiakaspalvelukeskuksesta.

Maksuasioista puhuminen ja sopiminen voi olla asiakkaalle hankalaa ja kiusallista. Siksi juuri asiakaspalveluun panostaminen on nähty tärkeäksi. Tällä hetkellä Intrumin asiakkaista yli 60 prosenttia antaa asiakaspalvelulle arvosanan 9 tai 10.

Maksuista sopiminen on kaikkien etu

Asiakaspalvelussa halutaan lähtökohtaisesti auttaa jokaista asiakasta, mutta ihan aina se ei ole mahdollista. Perintäalaa sitovat tiukat lait ja vaitiolovelvollisuudet. Jotta asiakasta voi palvella puhelimitse, hänet tulee voida tunnistaa. Tästä aiheutuukin usein asiakaspalvelun kinkkisimmät tilanteet.

– Asiakkaan saattaa olla vaikea ymmärtää, että aina emme pysty tekemään mitään, vaikka haluaisimmekin auttaa. Emme esimerkiksi voi luovuttaa tietoja, jos asiakas ei pysty yksilöimään velkojaan tai asia on sellainen, että emme voi siitä hänen kanssaan keskustella, Seppälä kertoo.

Hänen mukaansa suurin osa puheluista sujuu hyvässä hengessä. Se on kaikkien etu, että jokaiselle soittajalle pystytään löytämään juuri hänen tilanteeseensa sopiva maksuratkaisu. Tätä varten asiakasta tulee kuunnella.

– Meillä jokaisella on kaksi korvaa ja yksi suu – juuri tässä suhteessa. Kuunteleminen on tässä työssä tärkeintä. On kaikkien etu, että maksuasioista saadaan sovittua, Seppälä painottaa.