29.04.2022
Asiakaspalvelu on arvostettua työtä
Asiakaspalvelulla on Intrumilla pitkät juuret. Jo yli 12 vuotta sitten joku täällä oli ymmärtänyt, että asiakaspalveluun kannattaa meidän alalla panostaa. Tulin Intrumille vuonna 2009 perustamaan nykymuotoista asiakaspalvelua. Seitsemän vuotta sitten lähdimme asiakaspalvelussa systemaattisen kehittämisen tielle ja nyt olemme jo niin hyvällä tasolla, että asiakaskokemuksen mittarit eivät enää valtavia loikkia ylöspäin voi tehdä. Sen sijaan asiakkaiden odotusten jatkuessa kasvaessa tavoitteemme on säilyttää hyvä tasomme ja se taas vaatii hyviä tekijöitä.
Intrumilla on noin 100 asiakaspalvelijaa ja hyvällä asiakaspalvelijalla on tänä päivänä varaa valita työnantajansa. Avain hyvien asiakaspalvelijoiden rekrytointiin ja sitouttamiseen on puolestaan maailmanluokan lähiesimiestyö ja siksi meillä koulutetaan asiakaspalvelijoiden lisäksi myös esimiehiä.
Sattuma toi minut aikanaan asiakaspalvelun pariin. Aloitin urani puhelinmyynnistä ja tiesin alusta alkaen haluavani esimiestehtäviin. Muutos siitä kun aloitin asiakaspalvelussa on ollut melkoinen. Kun yli 20 vuotta sitten kerroin kavereille mitä teen työkseni niin kukaan ei ymmärtänyt. Matkan varrella asiakaspalvelun arvostus ja panostus on kasvanut eksponentiaalisesti. Jos asiakaspalvelun asema olisi sama kuin 25 vuotta sitten, niin olisin todennäköisesti muissa hommissa. Asiakaspalvelu on noussut niin sanotusti kellareista parrasvaloihin.
Asiakaspalveluala on todella mielenkiintoinen ja nopeasti muuttuva. Se pitää mielen virkeänä. Tässä työssä ei voi oikein jäädä polkemaan paikoilleen, vaan pitää olla koko ajan kartalla missä mennään. Viisi vuotta vanhoilla opeilla ei tee enää yhtään mitään.
Sitten se tärkein syy miksi edelleen teen näitä hommia; näin vanhana joukkueurheilijana en ole missään muussa hyvä kuin ihmisten kanssa - ja asiakaspalvelussa on kyse just siitä.
Juha Seppälä, Department Manager, luotonhallintapalvelut